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Training & Development

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Mitarbeitertraining: Höhere Kundenorientierung

Motivationsprogramm zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Impuls! (Training)

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Zusammenfassung

BMW beauftragte die Trainings-Profis von impuls!, gemeinsam mit ihrem Kooperationspartner „VitaminT", ein Motivationsprogramm zu entwickeln. „Alles ist möglich – Lösungsorientierung statt Problemorientierung!" war die Devise. Alle BMW-Mitarbeiter sollten gleichermaßen Verantwortung übernehmen: „Kunden sind immer unser aller Kunden, Verantwortung für den Kunden lässt sich nicht delegieren und transferieren!"

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Der Kunde

Der Münchner Automobilhersteller BMW konnte von 2008 bis 2012 seinen Absatz von 1,4 auf rund 1,8 Mio. Fahrzeuge steigern. Im etwa gleichen Verhältnis stieg die Zahl der Mitarbeiter der BMW-Group, nämlich von 93.000 auf 96.500. Je größer ein Unternehmen, desto schwieriger wird es bekanntlich, allen Mitarbeitern bis hin zur Basis die Seele der Marke zu vermitteln. Gerade für eine Premiummarke wie BMW ist ein guter Draht zum Kunden existenziell. Schließlich geht es darum, nicht einfach Technik zur verkaufen, sondern Emotion pur!

Die Projektherausforderung

Die BMW-Unternehmensleitung stellte fest, dass in Sachen Kundenorientierung und Identifikation mit der eigenen Marke Nachholbedarf bestand. Zu wenig Herzblut für die eigene Marke, zu wenig Kundenorientierung für das anspruchsvolle Selbstverständnis von BMW. Es galt, jeden Mitarbeiter im Kundenkontakt zum Markenbotschafter zu machen. Begeisterung, Stolz und Motivation waren zu entzünden!

Die Lösung

BMW beauftragte die Trainings-Profis von impuls!, gemeinsam mit ihrem Kooperationspartner „VitaminT", ein Motivationsprogramm zu entwickeln. „Alles ist möglich – Lösungsorientierung statt Problemorientierung!" war die Devise. Alle BMW-Mitarbeiter sollten gleichermaßen Verantwortung übernehmen: „Kunden sind immer unser aller Kunden, Verantwortung für den Kunden lässt sich nicht delegieren und transferieren!"

Ca. 7000 Mitarbeiter aus Verkauf, Werkstatt und Service sollen deutschlandweit innerhalb von 5 Monaten sensibilisiert werden. impuls! und VitaminT boten ihre langjährige Erfahrung aus Training und Theater auf und stellten ein Team von 18 erprobten Trainern und „TrActoren" auf. Zusammen entwickelten Sie ein Konzept, das in 5 Monaten über 240 mal durch- bzw. aufgeführt wurde: In Kleingruppen werden die Mitarbeiter mit den tagtäglichen Kundenerlebnissen inklusive möglicher Fallstricke konfrontiert. In anschließenden Trainings in Kleingruppen können sie ihr eigenes Verhalten reflektieren, erproben und optimieren sowie neue Ideen für eine verbesserte Kundenbeziehung entwickeln.

Die Projektresultate

Kundenzufriedenheit um 30% verbessert: