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15.06.2016 Zurück

Mehrwert der Beratung in Zeiten von Consulting 4.0: Es ist nicht das Was, sondern das Wie

Es ist eine altbekannte Tatsache, dass der Mehrwert eines Beratungseinsatzes eine schwierig zu bestimmende Grösse ist. Eine Befragung von Kunden durch Source Global Research zeigt, dass es weniger daran liegt, was Beratungsunternehmen tun, sondern wie sie es tun.

Wert vs. Qualität

Der Mehrwert der Leistungen eines Beraters wird vielfach in zwei Dimensionen versucht zu bestimmen: Erstens damit, ob die Kunden glauben, mehr Wert aus der Leistung eines Beraters zu gewinnen als sie für diesen bezahlt haben. Zweitens damit, wie Kunden die Qualität der Arbeit eines Beraters einschätzen. Es ist intuitiv anzunehmen, dass die beiden Grössen weitgehend miteinander korrelieren: Je besser die Qualität der Arbeit des Beraters, desto grösser der Wert, den Kunden aus der Beratungsleistung generieren. Nun ist das aber nicht durchgängig bei allen Kunden so, laut einer Studie von Source Global Research, weshalb es sinnvoll ist, nach weiteren Merkmalen «zu suchen», welche den Mehrwert eines Beraters in den Augen der Kunden ausmacht.

Differenzierung über das Wie

Wir haben schon mehrmals beschrieben, dass die Differenzierung von Beratungsleistungen in den Augen der Kunden nicht nur über das Was (das heisst das fachliche Know-how und die Leistungen), sondern in zunehmenden Masse auch über die weichen Faktoren der Zusammenarbeit zwischen Berater und Kunden erfolgt (https://www.consultingsearcher.com/Cardea-Kompetenzcenter/Beratungsmarketing/Tool-Box-Differenzierte-Positionierung). Dies bestätigt nun auch die oben erwähnte Studie. Laut den befragten Kunden unterscheidet sich die positive Wahrnehmung des Mehrwerts von Beratungen in Faktoren wie «Reaktionsfreudigkeit», «Flexibilität», «Geschwindigkeit» und «der Kultur des Beratungsunternehmens».

Dies sind alles Faktoren, die sich in der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Beratern auftun und Dimensionen wie Art der Zusammenarbeit, angebotene Rollen, Delivery Modelle sowie «Beratungs-Approaches» betreffen. Dass diese eine immer bedeutendere Rolle im Vergleich zu den klassischen "harten" (rein fachlichen) Faktoren spielen, hat auch damit zu tun, dass in Zeiten von Consulting 4.0 einige fachliche Beratungsthemen (wie z.B. die Abgrenzung zwischen Strategie- und Technologieberatung für digitale Themen) immer stärker zusammenwachsen und die (fachliche) Differenzierung für Kunden zwischen Strategieberatern und IT-Beratern immer schwieriger wird.

Messung des Mehrwerts eines Beraters

Wenn es also darum geht, die Leistung eines Beraters zu messen, müssen verschiedene Dimensionen in Betracht gezogen werden: Von der «Projektperformance», welche die Projektzielerreichung und das Kosten-/ Nutzenverhältnisses eines Beraters misst, über die «Beraterperformance», welche die fahclichen und methodischen Kompetenzen sowie die weichen Faktoren der Zusammenarbeit misst, bîs hin zu zur Zufriedenheitsmessung und Weiterempfehlungsrate (https://www.consultingsearcher.com/Cardea-Kompetenzcenter/Das-Beratungsmanagement/Messung-von-Beratungsleistungen). Dabei scheinen die wichtigsten Faktoren für Kunden, welche den Wert eines Beraters ausmachen, diejenigen zu sein, wie sie Edward Haigh beschreibt: "…that the answer to what drives perceptions of value was known as long ago as 1982, and by Bananarama of all people: It ain’t what you do it’s the way that you do it. And that’s what gets results". (http://www.consultant-news.com/article_display.aspx?ID=16681).