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25.04.2016 Zurück

Mehr verkaufen mit Robotern und Erlebnissen: Welche Trends und Themen in der Vertriebsberatung gerade aktuell sind.

Neuartige, moderne Vertriebskonzepte setzen am veränderten Kundenverhalten an, nutzen die gesamte Customer Journey, schaffen neue Vertriebskanäle und werben mit individualisierten Botschaften und Kundenerlebnissen.

Neue Vertriebskonzepte sind gefragt

Der Burger-Brater McDonald experimentierte schon in den Neunzigerjahren des letzten Jahrhunderts damit: Verkaufsroboter, bei denen die Kunden ihr Menü mit Big Mac, Pommes und Cola ordern konnten. Die erstaunliche Erkenntnis damals: „Die Roboter waren zwar weniger beliebt als die normalen Verkäufer, trotzdem wurde bei den Maschinen im Schnitt mehr bestellt“, sagt Armin Iskander, Gründer und Geschäftsführer der auf Wachstumsprojekte in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenmanagement spezialisierten Unternehmensberatung Iskander Business Partner. Mit Standorten in München und Düsseldorf und einem Netzwerk von 30 festen und rund 70 freien Beratern bietet der ehemalige Roland-Berger-Berater seine Kunden vor allem Hilfestellung bei der Implementierung und Umsetzung neuer Vertriebskonzepte.

 

Individualisierte Kundenansprache

Was damals bei der Fastfood-Kette über das Versuchsstadium nicht hinaus kam, dürfte nach Einschätzung von Iskander in nicht allzu ferner Zukunft zu grundlegenden Veränderungen im Vertrieb vieler Unternehmen gehören – und ist damit auch eines der wichtigsten Themen im Tagesgeschäft der Spezialisten der Beratungsbranche: „Die Individualisierung gehört zu den wichtigsten Trends im Vertrieb und der Einsatz von Robotern und Computerprogrammen kann dabei helfen, die Verkaufsargumente besser an die Lebensumstände des Kunden anzupassen.“

Zum Beispiel im Autoverkauf. Mit seiner im Vergleich zum Menschen viel grösseren Kapazität zur Verarbeitung von Daten und Informationen unterschiedlichster Art könnten Algorithmen den Verkäufer ganz gezielt auf das Verkaufsgespräch vorbereiten – etwa indem er vorab eine Liste mit Zubehörvarianten zusammenstellt, die dem Kunden auf Basis seines sozialen Profils im Internet gefallen könnten und die genau zu seinen individuellen Bedürfnissen passen.

 

Big Data: "Das Öl des 21. Jahrhunderts"

„Daten sind das Öl des 21. Jahrhunderts“, sagt Berater Iskander, „aber was das bedeutet, haben viele noch nicht verstanden.“ Nach wie vor werden viele Informationen nicht abgefragt oder genutzt, obwohl sie sich vergleichsweise einfach erheben ließen. Etwa, warum ein Kunde seinen Telefonvertrag kündigt, „obwohl das für den Vertrieb eine wichtige Information wäre, um den Kunden zu einem späteren Zeitpunkt womöglich zurückzugewinnen“, wundert sich Iskander. „Mit dem richtigen Incentive könnte man den Wechselkunden sogar dazu bringen zu erzählen, zu welchem Mitbewerber er wechselt und wie lange sein Vertrag dort läuft und mit diesen Informationen zum richtigen Zeitpunkt ein neues, maßgeschneidertes Angebot unterbreiten.“

 

Nutzung aller Touch-Points

Bestehende Kundenbeziehungen besser zu nutzen, gehört für Iskander ebenfalls zu den Vertriebsfeldern, die in vielen Unternehmen noch viel zu wenig beackert werden. „Ganz oft liessen sich diesen Kunden zusätzliche Produkte verkaufen und so mehr Umsatz erzielen, man müsste nur die Touch-Points besser nutzen.“ So könnte Autobesitzern bei der Frühjahrsinspektion in der Werkstatt gleich ein Update für das Navigationsgerät angeboten werden. Voraussetzung ist allerdings, dass die Mitarbeiter entsprechend geschult werden. „Mit einem ähnlichen  Beratungsprojekt bei einem Telekommunikationsanbieter haben wir es geschafft, dass zehn Prozent aller anrufenden Kunden von den Call-Center-Mitarbeitern zusätzliche Leistungen verkauft wurden, etwa ein schnellerer Anschluss mit höherem Datenvolumen.“

Auch für Jan Schemuth, Managing Director der ebenfalls auf Vertriebsthemen spezialisierten Beratung rpc The Retail Performance Company aus München, gehören Individualisierung und Digitalisierung sowie die dazugehörige effektive Schulung der Mitarbeiter zu den wichtigsten Trends im Vertrieb. Das Beratungshaus ist ein 2013 gegründetes Joint Venture mit dem Autobauer BMW und der Unternehmensberatung h&z mit heute 200 festen und ebenso vielen freien Beratern an neun Standorten in Europa, den USA und China.

„Viele Unternehmen schauen heute noch zu wenig auf das veränderte Kundenverhalten“, sagt Schemuth. „Die Kunden kaufen und informieren sich mal im Laden und mal online. Es geht darum, alle Vertriebskanäle gleichermassen und damit die gesamte Customer Journey ohne Brüche zu managen – die Unterscheidung, ob ein Kunde gerade online oder offline ist, tritt damit in den Hintergrund.“

Damit bei der allgegenwärtigen Reizüberflutung durch Werbung überhaupt noch etwas bis zum potentiellen Kunden durchdringt, plädiert Schemuth auch für eine Individualisierung von Werbebotschaften: „Wahrgenommen wird eher, was massgeschneidert ist, alles andere geht zunehmend am Kunden vorbei. Erfolgreich sein Angebot individualisieren kann aber nur, wer das Thema Big Data beherrscht.“

 

Digitalisierung: Der Umgang mit den sozialen Netzwerken

Auch der richtige Umgang mit sozialen Netzwerken gehört nach Schemuths Einschätzung zu den Themen, bei denen viele Unternehmen noch Nachholbedarf haben: „Früher reichte eine Website, heute ist die Beherrschung interaktiver Prozesse notwendig: Es geht darum zu wissen, welche Themen in den Netzwerken diskutiert werden und die Diskussionen aktiv zu nutzen.“

 

Einkaufserlebnisse schaffen

Und selbst im traditionellen, stationären Handel gibt es Handlungsbedarf, weil der Kunde heute andere Bedürfnisse hat als früher: „Wer einkauft, will dabei etwas erleben“, sagt Schemuth, „Beratung zur Neuausgestaltung von Vertriebsformaten gehört darum zu den von unseren Kunden besonders häufig nachgefragten Leistungen.“ Wurden etwa Neuwagen früher nur im Autohaus in einem Gewerbegebiet am Stadtrand verkauft, sind heute neue Formate und andere Umgebungen erfolgreicher: „Flagship-Stores mit Cafe in den Innenstädten, Präsentationen in der Shopping Mall – sogenannte Pop-up Stores, oder auch das Verkaufsgespräch beim Kunden daheim – wer erfolgreich verkaufen will, muss die klassischen Vertriebsformate erweitern, ausdifferenzieren und da hingehen, wo der Kunde ist.“