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Prozessberatung im Zeichen veränderter Kundenbedürfnisse

Prozessberatung: Vom technischen Reengineering zu gesamtheitlichen Solutions

Der Begriff und das Selbstverständnis der «Prozessberatung» hat sich in den letzten 20 Jahren stark gewandelt. Die klassische Prozessberatung bezieht sich auf die Steigerung der Effizienz und Effektivität entlang der gesamten Wertschöpfungskette von Unternehmen. Sie behält damit ihre Relevanz, obwohl die mit der Prozessberatung verbundenen Methoden und Lösungsansätze sowie die Ansprüche der Kunden an eine «zeitgemässe» Prozessberatung sich stark weiterentwickelt haben. Lesen Sie in diesem Beitrag, was Prozessberatung war und (heute) ist, was sie leisten muss, um für Kunden einen Mehrwert zu generieren, und wie sich Prozessberatung von einem technischen Beratungsansatz zu einem gesamtheitlichen Solution-Angebot entwickelt hat.

 

Vielfältige Verwendung des Begriffs «Prozessberatung»

Prozessberatung gehört zu den Kerndisziplinen des klassischen Management Consulting und befasst sich mit der Gestaltung, Anpassung oder Optimierung der Kern- oder unterstützenden Prozesse im Unternehmen. Gegenstand der Prozessberatung sind die Potentiale in Unternehmen, die durch schnellere, bessere, ressourcenschonendere oder qualitativ hochwertigere Arbeitsabläufe erzielt werden können. Prozessberatung wir vielfach auch mit «Business Process Reengineering» oder «Business Process Redesign» gleichgesetzt. Prozessberatung befasst sich aber nicht nur mit «Operational Excellence», «Lean Management» oder «Performance Steigerung», sondern der Begriff Prozessberatung wird auch im Rahmen der Begleitung von Veränderungsprozessen zur Strategieumsetzung verwendet und bedeutet die prozessuale und methodische Unterstützung bei Umsetzungsprojekten (vielfach kombiniert mit der sogenannten Change Management Beratung, welche die mitarbeiterbezogenen Aspekte von Veränderungen in den Vordergrund stellt). Prozessberatung wird zudem häufig zusammen mit Organisationsberatung angeboten, wenn es darum geht, prozessorientierte Organisationsstrukturen bei Kundenunternehmen zu etablieren, oder zusammen mit der IT-Beratung, wenn es darum geht, über die Prozessbetrachtung die Anforderungen an zu implementierende IT-Systeme zu definieren.
 

Die «Aufwertung» der Prozessberatung im Laufe der Zeit

Die Prozessberatung hat sich von einer eher «technisch» orientierten Disziplin (der Begriff «Business Process Reengineering», der in den frühen 90er Jahren des letzten Jahrhunderts durch Hammer/ Champy und Davenport/ Short begründet wurde, bringt dies sehr deutlich zum Ausdruck), die sich hauptsächlich um «hard facts»-orientierte Optimierungen kümmerte (wie zum Beispiel auf Basis von «Lean»-Prinzipien wie Kostensenkung, Produktivitätssteigerung und Durchlaufzeitensenkung), zu einem umfassenderen Gestaltungskonzept von Organisationen und zu einem auf die Umsetzung strategischer «Denkweisen» oder Richtlinien ausgerichteten Beratungsfeld entwickelt. Dies spiegelt sich etwa in Begriffen wie «end-to-end» Prozessberatung, «Value Chain»-Optimierungen oder «customer centricity», welche ganzheitliche Optimierungen von Unternehmen, häufig verbunden mit kulturellem Wandel, versprechen. Zudem gilt heute die Informationstechnologie als wesentliches Hilfsmittel zur Umsetzung von Gestaltungskonzepten aus Prozessberatungs-Projekten, da sie mit den Neuerungen der letzten Jahre umfassende Möglichkeiten zur Unterstützung von Geschäftsprozessen geschaffen hat (Stichworte hierzu sind zum Beispiel Digitalisierung oder Workflow-Technologien). Auch wendet sich die Prozessberatung zunehmend der Überprüfung und Gestaltung der Soft Facts (Mitarbeiter-Befähigung, Mitarbeiterentwicklung, Mitarbeiterauswahl, Beurteilung, etc.) zu und bedient sich dabei der Methoden und Hilfsmittel der Change Management-Beratung, der HR-Beratung und des Coachings.

Prozessberatung

Prozessberatung ist Strategieumsetzung

Prozessberatung wird zunehmend als zentrale Schnittstelle zwischen Strategie und Struktur (in Form der Aufbau- und Ablauforganisation) betrachtet und gewinnt immer mehr an Bedeutung im Rahmen der Umsetzung von Unternehmens-, Geschäftsfeld- oder funktionalen Strategien («process follows strategy», «structure follows process»). Ausgangspunkt ist die Strategie des Unternehmens, das heisst, es sollen Antworten auf die Frage gefunden werden, wie die vom Unternehmen definierten Sach- und Dienstleistungen effizienter und effektiver produziert und angeboten werden können. Beratungsunternehmen bieten heute denn auch Leistungen unter dem Begriff «strategische Prozessberatung» an, welche im Wesentlichen aus der Analyse und Bewertung von «Geschäftsideen» und aus der Beratung zur erfolgreichen Umsetzung dieser Ideen besteht. Obwohl Prozessberatung nach wie vor operativer und umsetzungsorientierter als die Strategieberatung handelt, sind die übergeordnete Strategie und die daraus abgeleiteten Leitlinien genauso wichtig.
 

Welche Ansprüche haben Kunden an eine «moderne» Prozessberatung?

Viele Kundenunternehmen beherrschen heute die Methoden und Tools der Prozessberatung resp. der Prozessanalyse, -gestaltung und -optimierung. Dazu wird die Unterstützung externer Beratung kaum noch genutzt. Zudem sind die zusätzlich zu erzielenden Potentiale aus der klassischen Prozessberatung nach unzähligen, mit Hilfe externer Beratung durchgeführten Effizienzsteigerungsprojekten, Kostensenkungsmassnahmen und «Excellence»-Programmen immer beschränkter. Diese Faktoren, zusammen mit zwei weiteren Trends – die stärkere Ausrichtung der Prozessoptimierung an die Unternehmensstrategie sowie das akzentuierte Zusammenwachsen von Business (Geschäftsprozesse) mit der IT – haben die Anforderungen der Kunden an und das Selbstverständnis der Prozessberatung grundlegend verändert. Prozessberatung muss sich heutzutage innovativer Methoden und Tools bedienen (Beispiele dazu sind «Design Thinking», «Collaborative Intelligence» und «Predictive Analytics» in der Analysephase von Prozessberatungs-Projekten, «agiles Projektmanagement» oder «Predictive Service Models» in der Konzeptions- und Umsetzungsphase), individuelle und massgeschneiderte «Beratungspakete» für die einzelnen Transformationsschritte bieten, Einblicke in Best-Practice Lösungen anderer Branchen ermöglichen sowie schnelle und kosteneffiziente Prototypen für technische Lösungen (z.B. Mobile Apps, E-Commerce Plattformen, etc.) entwickeln. Die Prozessberatung der Zukunft adressiert damit in kombinierter Form die Themen Strategie, Prozesse, Training (Change & Enabling) sowie Technologieimplementierung in den Kundenorganisationen.
 

Von der Prozessberatung zu «Solutions & Services»

Prozessberatung mutiert zunehmend zu einem innovativen Ansatz, der Business Process Management und neuartige IT kombiniert. Mit der Nutzung neuer Technologien entlang einer Prozess- und Transformations-Roadmap werden ganzheitliche «Solutions & Services» zur Verbesserung und Neugestaltung von Geschäftsprozessen entwickelt und in Unternehmen etabliert. Solche Solutions sind dabei immer unternehmens- und prozessspezifisch, lassen sich aber generell unter Plattform-Lösungen (z.B. Social/ Collaboration Platforms), Cloud-Lösungen/ Software-Lösungen as a service oder Mobile Solutions zusammenfassen. Immer mehr wird Prozessberatung aber auch ergänzt durch Angebote aus dem Bereich «Managed Services», sei es der Betrieb von Software-Lösungen (Application Management) oder die Übernahme fachlicher Prozessschritte für Kunden im Sinne des Outtasking oder Outsourcing («Professional Managed Services»). Prozessberater agieren damit als Gesamt-Dienstleister mit einem Mix aus Prozess-, Fach- und IT-Beratung und übernehmen die Rolle des Innovations- und Transformations-Partners bei Kunden bis hin zum Service- oder Outsourcing-Dienstleister.

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